Entre bastidores - Planificación del viaje
Cómo planificamos un perfecto recorrido en tuk-tuk.
La mayoría de la gente piensa que un tour son las dos horas que pasan en el tuk-tuk. La verdad es que el viaje empieza en el momento en que nos envías un mensaje, a veces con semanas de antelación, y gran parte del trabajo se realiza antes de que aterrices en España. Esto es lo que hay que hacer.
Pensamos en escribir esto porque nos hacen la misma pregunta a menudo: ¿qué hace realmente antes de llegar? La respuesta es más de lo que la gente espera.
Qué entendemos por planificación de viajes.
Para nosotros, la "planificación" no es una característica: es todo el producto. Cualquiera puede poner un tuk-tuk en la carretera. Lo que hace que el viaje merezca la pena es todo lo que hacemos antes de poner en marcha el motor: la ruta en función del grupo, el horario en función del día, la recogida en función de la llegada al mundo real.
A continuación se muestra el flujo real. No lo seguimos al pie de la letra -a veces un invitado envía un mensaje y en cinco minutos estamos listos-, pero esta es la estructura que subyace a cada reserva.
Paso 01Primer mensaje.
La mayoría de las consultas llegan por WhatsApp. Algunas por Instagram. Algunas a través del formulario de contacto. Sea cual sea el canal, lo primero que queremos saber es lo básico: cuándo nos visitará, cuántos vendrán y cómo será su jornada a grandes rasgos.
En esta fase no pedimos datos de tarjetas de crédito, documentos de identidad ni depósitos. Intentamos que el primer mensaje sea sobre el viaje, no sobre la transacción. Muchas reservas solo se convierten porque la primera respuesta parece una conversación, no un embudo de ventas.
Paso 02La conversación de la ruta.
Una vez que sabemos lo básico, sugerimos una ruta por defecto. En el caso de Madrid, suele ser Palacio Real, Gran Vía, Plaza Mayor, Retiro y vuelta. En Alicante, el castillo, el casco antiguo, el Mercado Central y la playa. No son rígidas: son el punto de partida para el vaivén que nos lleva a la ruta real.
Aquí es donde la mayoría de las reservas de circuitos en línea se equivocan. Te envían una lista de casillas, marcas tres paradas y ya has diseñado un recorrido con un sitio web. Preferimos oír "nos encanta la fotografía" o "mi marido está en silla de ruedas": una frase nos dice más que diez casillas.
El momento.
¿Día de crucero? Necesitamos el nombre de su barco. El nombre del barco nos indica su hora real de atraque (más exacta que la que le dirán), su atraque más probable y su fecha límite para "todos a bordo". Lo mismo para trenes y vuelos: preferimos ver su billete electrónico a que nos diga "mañana"."
Suena obsesivo, pero es la diferencia entre un día tranquilo y una conexión perdida. Algunos cruceristas nos han dicho que su barco salía a las 18.00, cuando en realidad lo hacía a las 17.30. Al práctico del puerto no le importa tu itinerario. Al práctico del puerto no le importa tu itinerario.
La excursión comienza en el momento en que nos envías un mensaje. Las dos horas en tuk-tuk son justo donde se hace visible.
El pasador de recogida.
La noche antes de la excursión, enviamos un WhatsApp con tres cosas: el punto exacto de recogida (un pin de Google Maps que puedes tocar), la hora de encuentro y el nombre del guía que estará allí. Si llueve, hay huelga o algún evento en la ciudad que pueda afectar a las carreteras, lo mencionamos.
Esta es realmente la parte que los invitados nos dicen que más recuerdan. No las fotos. Ni el castillo. El hecho de que la noche anterior tenían todo lo que necesitaban y podían irse a dormir.
Paso 05El recorrido en sí.
Ahora el trabajo se hace en voz alta. El guía llega diez minutos antes. La ruta se flexibiliza en función del tráfico, el tiempo, tu energía y lo que digas en los primeros cinco minutos; a veces desechamos el plan original en los primeros diez minutos porque has mencionado algo en lo que no habíamos pensado.
El guía conoce las carreteras secundarias, los lugares para hacer fotos, los bares que están abiertos y el café que está bueno de verdad. Nada de esto está ensayado, pero todo está practicado: llevamos nueve años recorriendo las mismas rutas.
Paso 06Qué pasa después.
La visita termina. El guía te deja de vuelta. No le enviamos cinco mensajes de "¿nos dejaría una reseña? Enviamos un breve mensaje de agradecimiento y esperamos. Unos tres días después, cuando el viaje ha terminado, enviamos un único WhatsApp preguntando si has llegado bien a casa y si hay algo que podríamos haber hecho mejor.
De aquí viene la siguiente reserva. No del algoritmo, sino de un huésped que contestó: "el viaje fue maravilloso, ya estamos planeando otro". Algunos de nuestros mejores clientes habituales empezaron como un día de crucero puntual hace tres años.
En versión corta.
Leemos atentamente tu primer mensaje. Mantenemos una conversación real sobre la ruta. Nos obsesionamos con tu horario. Enviamos un pin de recogida la noche anterior. Entregamos el recorrido. Hacemos un seguimiento una vez, tres días después. Cada paso existe porque nos daría vergüenza no hacerlo.
¿Quieres este tipo de ¿Planificación?
Envíenos un mensaje. Aunque sólo sean unas líneas. Le responderemos el mismo día con un borrador de lo que podría ser su viaje: sin depósito, sin compromiso, sólo una conversación real.
